情緒是可以傳染的，即使已經(jīng)身經(jīng)百戰(zhàn)的家居銷(xiāo)售，在處理退貨、換貨、售后等客訴時(shí)，也不免受到投訴客戶(hù)情緒影響，當(dāng)壞情緒相互感染后，導(dǎo)購(gòu)和客戶(hù)的關(guān)系進(jìn)一步僵持，不滿(mǎn)情緒進(jìn)一步惡化、事情進(jìn)一步鬧大。去情緒干擾，六套情景式客訴處理話(huà)術(shù)，高效助你解決客訴問(wèn)題，提升門(mén)店口碑。
情景一
導(dǎo)購(gòu)：這不是我們商品的質(zhì)量問(wèn)題，我們不給退！
顧客：明明就是你們質(zhì)量的問(wèn)題，如果不是質(zhì)量有問(wèn)題，商品怎么可能出現(xiàn)這些狀況。
導(dǎo)購(gòu)：這是您自己的問(wèn)題，我們退不了！
顧客：什么叫做我的問(wèn)題，明明是你們商品質(zhì)量的問(wèn)題。
導(dǎo)購(gòu)：退給我們，我們也賣(mài)不了！
顧客：能不能賣(mài)不是我的事，是你們的事。
▼建議應(yīng)對(duì)策略
導(dǎo)購(gòu)：這確實(shí)是因?yàn)?.....的問(wèn)題所造成，真的很不好意思！
導(dǎo)購(gòu)：站在您的角度我也理解您的心情，只是這確實(shí)是......造成的，真的是非常非常不好意思！
情景二
導(dǎo)購(gòu)：退是退不了，要么給你調(diào)換！
顧客：什么叫做退不了，我偏不換，我就要退。
導(dǎo)購(gòu)：我們規(guī)定只能換不能退！
顧客：規(guī)定是你們家的事，跟我無(wú)關(guān)，反正我就是要退。
▼建議應(yīng)對(duì)策略
導(dǎo)購(gòu)：在我可以負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)我一定愿意給您最滿(mǎn)意的處理，我再幫您選擇幾個(gè)樣式您挑看看！
導(dǎo)購(gòu)：只要有我能做到的部分，我一定讓您滿(mǎn)意，畢竟您花了錢(qián)，是吧！我來(lái)慢慢給您選，一定選到您滿(mǎn)意為止！
情景三
導(dǎo)購(gòu)：先生你這樣說(shuō)有點(diǎn)不講理！
顧客：什么叫做不講理，你憑什么教訓(xùn)我。
導(dǎo)購(gòu)：先生您這樣不講道理我沒(méi)法跟你談！
顧客：沒(méi)法跟我談，那就找一個(gè)能跟我談的過(guò)來(lái)，你別在這兒耽誤我的事。
▼建議應(yīng)對(duì)策略
導(dǎo)購(gòu)：您這樣說(shuō)，我都不知道怎么處理比較好！我真的很想幫您處理好！
導(dǎo)購(gòu)：是這樣子的，其實(shí)最重要還是要把您的事情處理好讓您滿(mǎn)意，您看這樣......
情景四
導(dǎo)購(gòu)：先生，您先不要激動(dòng)！
顧客：如果換做是你，你能不激動(dòng)嗎？
導(dǎo)購(gòu)：先生您這樣生氣是處理不了事情的！
顧客：你以為我想這樣，還不是你們逼的！
▼建議應(yīng)對(duì)策略
導(dǎo)購(gòu)：我先幫您倒杯水，您先消消氣，我來(lái)幫您處理！
導(dǎo)購(gòu)：您先坐一下，我們先不著急，您相信我一定很有誠(chéng)意要幫您處理！
情景五
導(dǎo)購(gòu)：我們公司規(guī)定不行！
顧客：我不管你們什么規(guī)定，反正我就要結(jié)果。
導(dǎo)購(gòu)：公司規(guī)定就是這樣的，我們也沒(méi)有辦法！
顧客：我不管，你沒(méi)辦法也要給我想出辦法來(lái)！
▼建議應(yīng)對(duì)策略
導(dǎo)購(gòu)：如果可以做到的話(huà)我一定愿意盡力滿(mǎn)足您，只是真的很不好意思！
導(dǎo)購(gòu)：您看這樣好嗎？在我能負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，我來(lái)建議幾個(gè)做法給您，盡量快點(diǎn)把您的事情處理好,您的時(shí)間也很寶貴,您看這樣好嗎？
情景六
導(dǎo)購(gòu)：如果能退的話(huà)，我肯定讓你退！
顧客：你是你們公司的員工，當(dāng)然是站在公司那邊，難不成站我這邊！
導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)你退或者不退，我又得不到任何好處！
顧客：當(dāng)然有好處，你們有業(yè)績(jī)呀！
▼建議應(yīng)對(duì)策略
導(dǎo)購(gòu)：只要能讓您滿(mǎn)意，我能為您做的我一定都愿意去做！
導(dǎo)購(gòu)：您相信以我的立場(chǎng)，我一定是以讓您滿(mǎn)意為主，您開(kāi)心我是最高興的！
總結(jié)
處理投訴 耐心+去情緒，首先要耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不要輕易打斷或批評(píng)，而是要鼓勵(lì)顧客把問(wèn)題說(shuō)完。當(dāng)顧客發(fā)泄完后，就減少了溝通上的障礙和困難，這是自然就聽(tīng)得進(jìn)你的解釋和處理意見(jiàn)。顧客投訴、抱怨、牢騷都是源于對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿(mǎn)意，如果再加上處理人員態(tài)度不好，情緒就會(huì)更差。反之，若處理者態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌，顧客就會(huì)以比較理智客觀的態(tài)度來(lái)溝通處理方案。提高處理投訴的效率，一來(lái)可以讓消費(fèi)者感到尊重，表明我們重視他提出的意見(jiàn)；二來(lái)表示我們處理問(wèn)題的誠(chéng)意；三來(lái)防止顧客的負(fù)面渲染。級(jí)別高的管理人員親自處理投訴，往往會(huì)讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺(jué)，心理容易平衡。顧客投訴時(shí)，都認(rèn)為自己的利益受到損失，因此希望公司能有所補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可能有物質(zhì)的，也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時(shí)可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn)；另一方面，在物質(zhì)上少補(bǔ)償一點(diǎn)，而在精神上多補(bǔ)償點(diǎn)，多說(shuō)些好話(huà)，讓消費(fèi)者心理平衡。
